私家车主的大管家

车辆检测数据可与参考量化标准进行比对（1 ／2张）

　　来广营西路518号3号院是一处完全被4S店和模型制作车间所包围的小院落，繁华的马路上甚至看不到明显的指示标志，但这里却是拥有2500多名会员的东方腾龙汽车俱乐部所在地，而俱乐部总经理葛劲松则被会员们称为是“万能大管家”。

　　曾经做过审计，卖过汽车，最终却选择做汽车俱乐部，葛劲松每次都是“跨界”转型。他坦言，“完全是‘门外汉’一头扎了进来。”辞掉了从事了5年的审计工作，1996 年开始下海卖车，葛劲松告诉记者，那时候在亚运村汽车市场卖富康，通过核算成本利润，并把车辆的优缺点主动告诉消费者，第一个月就卖了近30台。“1998年到1999年卖车就不费力了，很多客户会介绍新客户来买车，这为给俱乐部打下了基础。”葛劲松说。

　　随着轿车进入家庭，葛劲松开始动起了从销售向以车辆服务转轨的念头。他告诉记者，那时候消费者对售后服务的抱怨越来越厉害，集中在服务站缺乏服务意识上。“当时就在想，能不能给客户带来质量、服务、价值上的新体验。1999年化油器到电喷的升级是一个介入的机会，很多服务站那时候技术没有跟上。”

　　正是看到了这一市场机遇，东方腾龙汽车俱乐部成立之初从最擅长的标致、雪铁龙车型入手，提出“预防为主，零救援”的目标，一切的前提就是做好养护。“保养和维修所产生的费用关系是互逆的。保养费用高，维修费用相对低；维修费用高，保养费用相对低。而且保养费用和时间占用可预知也可控。”葛劲松介绍。

　　通过可预见性的定期保养，并依托核心员工和客户的忠诚度，东方腾龙俱乐部所积累的车辆档案信息化系统，利用数字化检测提高了机械故障的预见性，从而减少车辆发生故障的概率，并与传统4S店形成了差异化的竞争，也得到俱乐部越来越多的客户的信赖和关注。文/吴鹏亮

　　会员“聚乐部”

　　虽然承担着会员车辆的维修保养工作，但是在东方腾龙俱乐部的小院并不会看到人来人往的景象。这里的车辆一般都是由工作人员上门取送，偶尔遇到几个上门取车的会员，也大多是老客户顺便过来聊聊天。

　　对于初次来到东方腾龙俱乐部的人来说，这里或许就是一个并不起眼的服务站；而对于老会员来说，这里是真正的“聚乐部”；而对于葛劲松来说，这里就是自己的家。俱乐部每天中午的午餐都是葛劲松父母亲自下厨；而到了周末，葛劲松女儿也会来看爷爷奶奶，给小院增加了很多欢乐。有会员表示，“喜欢来这儿坐坐，是因为在这里很多有家一般的温馨，还有地道的家常菜。”

　　很多人眼中，葛劲松经历的事情多，而且是个“热心肠”。葛劲松印象深刻的是，一次在清河处理会员车辆与行人的剐蹭事故时，遇到行人家属的敲诈和人身威胁，最后通过家属到达现场时间判断其居住位置，并掌握了对方的基本情况，最终让整个事件完满解决。葛劲松说：“对方从强硬到最后非要跟着干交通事故处理，这是一个很大的转变。”

　　回顾经营汽车俱乐部的十余年，葛劲松感慨：“管理俱乐部的过程中遇到过各种各样的困难，但每次这些具体工作都坚持自己亲力亲为，特别是处理纠纷时的时机、技巧、预案都很重要，时常会为客户遇到的那些纠纷而睡不着觉。”

　　他还告诉记者，“如果要是重新选择，绝不干这活儿。最艰难的时候很多次想到过放弃，但却认准了‘只要能满足的客户需求，同时理念正确，就要坚持下去’的理念。另外，东方腾龙俱乐部现在所能提供便捷服务很多都是来自于会员之间的互帮互助，冲这一点也要做好俱乐部”。文/吴鹏亮

　　摄影/陶冉