王云涛/漫画

惠普投诉滚雪球越来越大

19日，十余名消费者来到中国惠普总部，高举“蟑螂无罪、惠普可耻”等牌子抗议。

惠普承诺退款退机（资料图）

　　【事件聚焦】

　　［进展］惠普再出方案遭质疑 多数问题电脑不在其中

　　　　　　惠普承诺退换问题电脑 律师称补偿范围不够

　　［内幕］离职惠普工程师揭秘7000元主板增值利益链

　　［回顾］惠普承认两款笔记本存质量问题 不打算召回

　　　　　　笔记本电脑出故障 惠普把原因推给蟑螂(图)

　　［热评］从惠普质量门到洋品牌的习惯性傲慢

　　　　　　“召回门”后，惠普还准备忽悠消费者多久

 

　　本报讯（记者袁国礼）昨天，惠普方面再次推出新的解决方案细则，针对的电脑型号有所增多，而且表示将退还维修费，并承诺可退换机。

　　惠普的实施细则将情况分成4类，并提出具体的解决方案。

　　“V30xx”等型号无法上网、黑屏、死机等，三包期内维修过的，将免费维修主板，并再延保两年，掏过维修费用的，将被补贴不高于电脑价格的15%，在惠普服务中心的维修费用将全额退款。三包期内未维修过的，从3月15日起的180天内，免费维修主板，并延保两年。

　　DV2000、V3000系列的其他型号，如果因主板故障无法启用，三包期内曾维修过主板，将按照三包规定免费检测维修主板或退换机，维修费用也将同前面一样进行补贴或全额退款。

　　HP541等6款的部分型号电脑，出现亮纹或闪屏，在三包期内维修过的，将根据三包规定免费检测维修或退换机。其他所有HP笔记本，遇到机器故障无法正常使用的，如在三包期内，将根据规定免费检测维修或退换机，如超过三包期，但在三包期内主要部件曾维修过，也将按规定对主要部件免费检测维修或退换机。

　　惠普表示，将严格按三包规定和用户要求，免费维修和退换机。惠普同时称，已开始着手改善客户体验和售后服务，并延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点，开通客户支持专线4006100039-9或8008100039-9，并已经开始在北京、上海、广州等16个城市开设绿色窗口。

 

　　【小调查】惠普承诺退款退机 用户将继续维权直至召回 对此事件您有何看法？

支持维权至惠普召回 能退款退机尚过得去 惠普傲慢因我们软弱 公司利益链内幕强大

 

　　消费者反应

　　将继续维权至召回

　　然而，对于惠普的细则，消费者并不买账。就在惠普的新细则推出后不久，惠普的维权QQ里也出现了一个新“通知”，称非常不满意质检总局的调查解决和惠普公司的方案，称将再次投诉，并强烈要求召回，如果不召回，将维权到底。这则“通知”还表示，今后将由律师团和惠普进行接触和谈判。

　　惠普用户集体维权律师团律师温献宏表示，惠普仍然没有说出问题的根源，只有彻底向消费者说明机器出现故障的原因并加以解决，才能免除消费者的后顾之忧，否则只是这样敷衍的解决方案，并不能从根本上解决问题。“延保后再出现问题怎么办？这是消费者最担心的问题。”

　　链接-惠普蟑螂门

　　在今年中央电视台举办的3·15国际消费者权益日晚会上，惠普笔记本电脑黑屏、闪屏以及无法启动等质量问题被曝光。在晚会上播出的暗访中，惠普客户体验专员袁明对此问题表示，“造成DV2000、V3000型号的花屏、黑屏以及打不开机的问题主要是由于中国大学生宿舍蟑螂和环境所造成的。”惠普笔记本“质量门”迅速升级为“蟑螂门”，“惠普笔记本因蟑螂引发故障”也成为一句疯狂的网络流行语。

 

 

　　【新闻聚焦】 惠普再出方案遭质疑 多数问题电脑不在其中

　　北青网-北京青年报报道 在被央视3·15晚会曝光之后，惠普终于在昨日公布了问题电脑维修细则。根据该细则，惠普将对各类问题机型提供免费检测维修或退换机，并将为之前修理过的电脑进行补贴。除此之外，针对维修之后的零部件保修时长问题，惠普公告表示，将在维修之后，再对相关零部件进行延保两年。对于没有出现质量问题的笔记本电脑，惠普将提供免费检测和清洗服务。尽管惠普提出了问题机型的处理意见，但是仍遭到用户质疑，因为一些在中国内地没有销售的电脑型号，出现在了维修细则当中。

　　■惠普公布问题电脑维修细则

　　昨天，中国惠普上午公布的“严格执行三包规定实施方案”显示：在“客户关怀增强计划”内的笔记本电脑，如果用户曾支付过主板的邮寄和维修费用，可携带笔记本电脑、购机发票以及邮寄票据及维修发票，前往笔记本服务中心办理补贴手续。对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普给予全额退款。涉及到的产品型号如果三包有效期内未发生过主板维修，在自今年3月15日起的180天内，免费维修出现故障现象主板，并提供自维修完成之日起，对主板再延保两年服务。在争议较多的DV2000和V3000两个系列电脑中，惠普表示，将进行检修或退换机，如果消费者曾支付过维修费用，惠普将给予部分金额补贴。补贴金额不超过笔记本购买价格的15%。

　　此外，惠普发出声明，称惠普已经开始改善客户体验和售后服务。近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点，已经在全国服务中心陆续设立“客户关怀增强计划”绿色窗口，截止到2010年3月17日，北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。

　　■用户质疑方案中多数产品未在内地销售

　　尽管出台了最近的解决方案，但是网友依然对解决方案不满意，一些网友称“惠普的‘客户关怀增强计划’所公开的受影响电脑，多数在中国内地没有销售”。而昨天上午，这些未在中国销售的电脑型号依旧在“细则”中出现。

　　另外，最新的赔偿“细则”较之前的“关怀计划”多出了HP541等6个型号以及其他惠普电脑。这个消息让消费者心生疑虑，一位网友表示，惠普是否还有其他电脑型号也有问题？他们应该公布全部存在质量问题的电脑具体型号。

　　惠普质量问题公益律师诉讼团的组建者、法易网CEO王丰昌表示，“3月12日，递交投诉的时候，只有1000余名消费者同我们联系，现在已经有超过5000名消费者将问题反映给我们。”

　　■惠普召回电脑有无可能

　　自从3月上旬惠普笔记本问题曝光后，惠普的笔记本质量门越闹越大，时间也越拖越久，惠普作为全球知名品牌在消费者心目中的形象也越来越下滑，网上甚至出现抵制惠普的呼声。从企业角度看，惠普是逃避责任为上策还是应该勇敢承认错误、积极主动采取召回、体现一个国际品牌应该承担的责任呢？

　　此前，针对惠普电脑集体维权事件，中消协有关人士在接受采访时表示，召回算不上惩罚，也远远不够，“太轻了”。

　　然而，由于我国目前没有针对电子产品的缺陷召回制度，有关部门恐难强制性召回上述问题产品。早在2008年国家质检总局就已完成缺陷产品召回条例征求意见稿，以期将缺陷产品召回制度覆盖更多的产品。该意见稿还经过了立法听证等形式公开征求意见，但此条例至今尚未出台。我国目前只有汽车、儿童玩具、药品、食品四个领域有缺陷产品召回的法律依据，其中前三者的依据均为部门“管理规定”。

　　惠普事件始末

　　■今年3月10日，国内律师代表超过170名消费者向质检总局提交针对惠普的申诉，质检总局之后确认收到，并表示已展开调查。

　　■3月15日，惠普首度回应“质量门”，并承诺延长问题笔记本保修期，并考虑补贴。不过投诉消费者和大多数网友都对此方案不满。

　　■3月15日，央视3·15晚会曝光惠普金牌服务中心以“有蟑螂”为由解释笔记本出现花屏现象。

　　■3月16日下午，惠普召开紧急发布会回应，将在30天内全面整顿售后体系，并按照三包法解决消费者问题。

　　■3月18日，质检总局发布公告，称惠普承认电脑存在质量问题，并责令其按三包法处理。

 

　　【热点关注】 惠普承诺退换问题电脑 律师称补偿范围不够

　　另据北京晨报报道 针对沸沸扬扬的“问题笔记本”事件，全球第一大PC厂商惠普昨天给出了针对不同型号笔记本的维修细则，并且承诺退换机和对曾付费维修的用户进行补贴。但对于中国消费者而言，因为没有解释出问题的根本原因，由“质量门”导致的信任鸿沟还需要继续弥补。

　　昨日上午，惠普公布最新解决方案，表示将对各类问题机型提供免费检测维修或退换机，并将为之前修理过电脑的用户进行补贴。

　　针对争议较多的DV2000和V3000两个系列电脑，惠普表示，如果用户曾支付过主板的邮寄和维修费用，可携带笔记本电脑、购机发票以及邮寄票据及维修发票，前往笔记本服务中心办理补贴手续(补贴金额最高不高于笔记本电脑购买价格的15%)。对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普给予全额退款。

　　除此之外，针对维修之后的零部件保修时长问题，惠普公告表示，将在维修之后，再对相关零部件进行延保两年。而对于没有出现质量问题的笔记本电脑，惠普将提供免费检测和清洗服务。

　　此外，惠普也强调说，所有出问题的电脑，只要符合“三包”规定条件的，惠普都将予以退换机。“现在，解决这些笔记本的质量问题就是惠普的头等大事，”一位接近惠普的人士昨天对本报记者评论说，惠普已经在客服上投入了大量的人力物力，“接听相关电话的客服专员人数增长了一倍”。

　　■律师说法

　　惠普补偿范围不够

　　面对消费者的“众怒”，惠普目前的承诺足以解决问题吗？“如果仅仅是这样，我们仍然不接受。”维权律师蒋苏华昨天对本报记者说。蒋苏华的团队目前正代理中国消费者针对惠普的维权事宜，“现在委托人已经上千”。

　　在蒋苏华看来，惠普提出的补偿范围不够，只针对维修和邮寄费用，“那么用户因送修而误工，或者因不能使用机器而误工是否也需要补偿？”他也指出，虽然惠普现在已经承认了质量问题，“但他们从未解释过原因，我们需要对症下药根本解决，而不是一次次维修，哪怕是免费维修”。蒋苏华认为，惠普的确表示将严格遵守“三包”规定，“‘三包’也能够保障解决质量问题的‘个案’，但现在已经不是个案，”蒋苏华说，“消费者权益保护同样包括知情权，比如到底为什么出问题，是否需要通过缺陷召回解决问题。”

　　蒋苏华表示，在下周，维权律师将继续向国家质检总局递送材料，“包括对400多位消费者‘问题电脑’的分类分析”，主要目标是要求惠普解释“质量门”的症结。

 

　　【焦点评论】 从惠普质量门到洋品牌的习惯性傲慢

　　北青网-北京青年报讯 央视3·15晚会上，惠普DV2000、V3000系列笔记本的质量问题再次被曝光。有惠普公司客户体验管理专员在接受央视采访时表示，出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”

　　此言一出舆论哗然。人们很难想象，一家在全球处于领先地位的电脑厂商面对消费者的疑问，竟然给出了这么儿戏的答案。随后，中国消费者通过网络联合起来，展开了新一轮维权行动。迫于压力，惠普表示将对符合三包规定中免费维修条件的予以免费维修，对符合三包规定中换机或退机条件的予以换机或退机。但姗姗来迟的补偿方案并不能让消费者满意，他们连串追问：为什么不把问题笔记本直接召回？为什么不公布哪几款笔记本有问题？为什么所谓的“关怀计划”只针对中国以外销售的笔记本？

　　从惠普应对质量危机的过程来看，他们一直没有拿出足够的诚意求得消费者的谅解，而是采取了推委拖延、避重就轻、一边试探一边后退的策略，这激起了消费者越来越大的不满。事实上，这种洋品牌的傲慢不独在惠普身上存在，而是带有一定的普遍性。也是在3月15日前后，索尼、东芝、三星、飞利浦等洋品牌的问题被媒体曝光，它们对液晶电视屏幕只保修2年，不符合中国的“三包”规定，还收取高额维修费。更有代表性的是近日发生的丰田“召回门”：在油门和刹车出现质量问题后，丰田在美召回600多万辆汽车，在欧洲召回270万辆，在中国却只召回7.5万辆。而且，丰田在美国提供“上门召回”服务，并在修理期间提供代步车，而中国车主只能自驾至4S店完成维修，还有可能因零件缺货而多次往返。从中不难看出，很多洋品牌有在中国市场和西方市场实行双重标准的嫌疑。

　　为什么洋品牌在中国消费者面前摆出这样一副傲慢甚至是冷血的嘴脸？一个原因是有相当长一段时间，中国消费者对洋品牌有一种近乎盲目的信任感，平日里顶礼膜拜，即使出了质量问题，也相信厂商给出的解决办法是合理的，这就造成了洋品牌的自大狂妄和对中国消费者的藐视，遇到问题时不能尊重消费者的权益，总想蒙混过关。

　　另一个更重要的原因是中国消费者的维权行动不坚决，由于法律环境的不完善，维权的成本太高，收益却不够大。丰田车出现质量问题后，美国消费者在40个州发起了80多宗集体诉讼案，丰田面临着超过20亿美元索赔的诉讼，而中国消费者批评丰田的声音响彻云天，现实中向丰田提出索赔要求的人却寥寥无几。由于《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定都比较笼统，国内汽车消费者维权时面临着举证难、责任鉴定难、获得赔偿难等三大难题，而根据美国《诈骗影响和腐败组织法》，企业有可能为因其诈骗造成的损害担负三倍于损害的赔偿责任，目前丰田在美国正处在国会质询、处罚和民间索赔的“合围”当中。这也就难怪，丰田章男在向美国消费者致歉时神色紧张，甚至哽咽，而在向中国消费者致歉时却神色自如，底气十足。

　　浙江省工商局局长郑宇民痛批丰田公司对中国用户存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。这样的陈词尖锐而沉痛，改变现状已是迫在眉睫的事。洋品牌既不是天生的善人，也不是天生的恶棍，所有的毛病都是惯出来的。所以，我们给洋品牌的那么多“超国民待遇”该打住了，而在洋品牌出现问题后，我们也一定要争取足够的赔偿。要想打掉洋品牌的傲慢，一是消费者要不断维权，让对方不能心存侥幸，二是要完善消法、标准法、产品质量法，确保消费者来之能战，战之能胜。