3C行业三大热点谁将亮相3·15

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　　家电服务潜规则 二次收费为哪般？

　　记者日前从北京消费者协会获悉，2011年北京市消协96315和工商12315受理的投(申)诉量为6191件，同比增长126.7%。投诉案例最多的是大家电问题，大家电中最多的问题就是安装型家电问题。主要表现在网购假冒伪劣产品多、窜货乱价、网购产品线下售后服务不支持、退换货周期长等。

　　●案例一：

　　家住北京和平里社区的王某买了某品牌柜式空调，到家后却怎么也找不到插头，王先生立即拨打该品牌的售后电话，结果却被告知“该品牌柜机都不配插头，安装时工人会将插头带过去，到时付款即可。当然，你也可以自己配插头，但是出现安全问题，我们不负责。”考虑到安全问题，用户都会乖乖自己掏腰包买插头。

　　●案例二：

　　“买了一个空调，连接管原配才3米，安装工说不够长，我还要再花钱买一段管，心里真是疙疙瘩瘩的。”林小姐在网上抱怨。

　　●案例三：

　　吴先生在某家电商场购买了一台空调，使用后发现制热效果不好，保修期内商场先后维修了三次，仍不能正常使用。经过协商后，商场同意为吴先生办理退货手续，然而在办理手续时，因为包装箱已经被吴先生处理掉，被商场索要500元的“包装费”。商场表示，没有包装箱影响空调机的二次销售，并解释收取“包装费”是“厂规”和“行规”，为此，吴先生多次与商家协商，商家勉强答应收取150元“包装费”。

　　●案例追踪：

　　关于柜机不配插头的问题，几乎所有的空调厂商都告诉记者“2P和3p柜机功率大，厂家不配插头，是出于安全方面的考虑”。消费者在购买空调的时候都会被告知需要单独购买插头，也就是空气开关，以此解决瞬间电流的问题，这样一个插头售价大概在60元-90元。但格力空调售后主管宋颐龄则告诉记着，2P柜机启动时的瞬间电流约为20A左右，确实超出普通插座可承受的16A电流。但是厂商以此为借口不为柜机配插头，其实是不对的。目前，格力就已经通过研发解决了插头瞬间电流的问题，为2P和3P柜机专门免费配备了24A和32A的空调专用安全插头和插座。

　　关于空调连接管的问题，空调厂家通常只会告诉消费者，3米是标配，是行业通则。很多消费者则认为厂家是为了节省成本甚至有意让安装维修方多赚钱，是厂商与维修厂家的阴谋。行业专家则告诉记者，随着建筑结构不断发生变化，连接管3米标配确实已经不能满足多数消费者的需求，厂家有责任尽量延长连接管标配长度。但是，某空调厂商对于这样的批评却不太能接受，他认为那个连接管的材料是铜做的，价格很贵，而且也是很重要的制冷循环的管道，工艺要求很高。劣质产品的话可能会影响空调的可靠性和安全问题，没它就制不了冷，价格高问题也在情理之中。行业规定是3米，如果应客户的需要，100米也要厂家出，确实就亏大了。他也呼吁，确实应该重新出台一个适应当前需求的行业规则。

　　关于退货收取包装费的现象，厂家认为，没有包装箱影响空调机的二次销售，并且收取包装费是厂规和行规；消费者表示不可理解；行业专家告诉记者，厂家不应该用所谓的内部规定、行业规定甚至店堂告示等方式为消费者换货、退货设置障碍，这样做是错误的，也无法减轻或者免除自己应当承担的民事责任。

　　●热点扫描：

　　行业潜规则，是一个行业约定俗成的内容，几乎存在于各行各业，而家电行业潜规则尤为突出。液晶电视底座和壁挂架需要另收费、空调联机管线和室外机支架需要另收费、热水器喷头和混合阀需要另收费……曾几何时，家电开始流行“拆着卖”，消费者十分不解，自己高价买来的家电何以成了“半成品”。近年来家电类产品一直在各类投诉中占据榜首，投诉问题集中在产品的销售、质量、售后服务以及保修等方面。

　　专家告诉记者，从潜规则的产生原因来看，潜规则基本分为三类：一类是成本控制型；第二类是技术障碍型；第三类是逃避责任型。其中，成本控制型潜规则较为常见，比较容易发现，而后两种类型的潜规则则不容易被发现和识破。本版文/本报记者　杨柳

　　●第二关注●

　　平板售后最糟心

　　●案例一：

　　一位消费者家中购买的42英寸国产品牌液晶电视屏幕故障，厂家报出的“换屏”价格为4100元。“我当时买电视才花了不到5000元。”这样的价格令消费者很难接受，但记者发现，平板电视“修比买贵”的难题依然待解。

　　●案例二：

　　消费者何女士家中的日资品牌液晶电视坏了，厂家称需要运走更换屏幕。修好的电视送回来，何女士发现，厂家只是更换了零件而已，屏幕还是原来的：“被孩子划伤的痕迹还在。”

　　●案例三：

　　另一位消费者花6800元购买的液晶电视，用了不到一年就不能开机了。检修人员称“主板坏了”，在三个月中连续修理了两次，但仍然不能使用。消费者要求换一台新机，但商场、厂家都找种种借口予以推脱，意图“拖”过电视机整机的一年“三包”期限。

　　●热点扫描：

　　自2011年3月1日，国家质检总局将平板电视商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，明确了平板电视整机保修一年，主要部件(含显示屏)保修三年。

　　但是“三包”期外的屏幕高价维修问题仍难解决。调查称，30%的平板电视产品换屏价格占整机价格的50%至60%，58%的换屏价格占整机价格的80%以上，12%的产品换屏价格与整机价格持平或超过整机价格。

　　与此同时，平板电视售后服务市场也出现了维修难度高、备件供应不及时、售后服务工作跟不上市场发展需要、售后服务投诉增多等问题。平板电视的上门费、维修费等远远高于其他电器尤为消费者所诟病。虽然国家相关的法规里规定了企业可以根据自身情况来收取费用，但动辄高达数百元的维修费究竟是如何定出来的，消费者却不得而知。

　　整机价格在降，为何配件价格却降不下来呢？据了解，国家“三包”规定厂家需要承担产品主要配件的售后维修，因而大部分厂家在产品生产初期按照三包售后的规定，会按照一定比例预留配件以供三包售后使用，配件的定价不是因时而定，而是根据早期的生产成本决定的。

　　●导读●

　　智能手机售后维修

　　霸道的翻新政策

　　高折低价难兑现

　　网购价格忽悠消费者

　　■详见D2版